«Έτσι το κάναμε πάντα»: Η πιο επικίνδυνη φράση στη σύγχρονη φιλοξενία.
Η φιλοξενία δεν είναι η πώληση ενός δωματίου, αλλά η επαλήθευση μιας προσδοκίας. Πρόσφατα, η Rethink Hospitality είχε τη χαρά να βρεθεί καλεσμένη στο podcast των Αργύρη Μαυρονικόλα και Κατερίνας Κατσιγιάννη, σε μια βαθιά συζήτηση για το τι πραγματικά κάνει ένα κατάλυμα να ξεχωρίζει στην εποχή της εμπειρίας.
Απομονώσαμε τα σημαντικότερα σημεία που κάθε επαγγελματίας του τουρισμού αξίζει να κρατήσει:
1. Η «Παγίδα» της Πληρότητας
Η πληρότητα από μόνη της δεν είναι αυτοσκοπός. Αν ένα ξενοδοχείο είναι γεμάτο σήμερα, αλλά η λειτουργία του (operations) δεν συμβαδίζει με την υπόσχεση που δόθηκε στο marketing, τότε η πτώση είναι δεδομένη. Οι κριτικές θα πέσουν, οι repeaters θα χαθούν και η αξία του brand θα διαβρωθεί.
2. Το Κενό μεταξύ Υπόσχεσης και Πραγματικότητας
Η Rethink δημιουργήθηκε για να καλύψει ακριβώς αυτό το κενό: τη διαφορά ανάμεσα σε αυτό που περιμένει ο πελάτης και σε αυτό που τελικά βιώνει. Η λύση δεν βρίσκεται σε ακριβές ανακαινίσεις, αλλά στην κουλτούρα της ομάδας. Ένα χειρόγραφο welcome letter ή μια αυθεντική ερώτηση για το πώς ήταν το ταξίδι του επισκέπτη, έχουν συχνά μεγαλύτερη βαρύτητα από τα ακριβά μάρμαρα.
3. Η Δύναμη μιας Άλλης Ματιάς
Το «έτσι το κάναμε πάντα» είναι η πιο περιοριστική πεποίθηση στον τουρισμό. Ο ιδιοκτήτης ή ο manager συχνά «συνηθίζει» τις αδυναμίες της μονάδας του. Χρειάζεται μια άλλη ματιά και η ικανότητα να δεις το ξενοδοχείο σου ως πελάτης για να εντοπίσεις τις μικρές αστοχίες που αν συσσωρευτούν, καταστρέφουν την εμπειρία.
4. Επένδυση vs Κόστος
Η εκπαίδευση του προσωπικού και οι μικρές παροχές (gifts, upgrades, amenities) δεν είναι έξοδα, αλλά επένδυση που χτίζει πιστούς πελάτες. Όπως ειπώθηκε χαρακτηριστικά: «Είναι προτιμότερο να εκπαιδεύσεις την ομάδα σου και να ρισκάρεις να φύγουν, παρά να μην τους εκπαιδεύσεις και να μείνουν».
5. Το Μέλλον είναι το Experience
Μετά την πανδημία, ο επισκέπτης δεν αγοράζει πλέον κρεβάτι, αγοράζει συναίσθημα. Η διαφοροποίηση από τον ανταγωνισμό δεν έρχεται μέσα από τον πόλεμο των τιμών, αλλά μέσα από τη δημιουργία στιγμών γεμάτες συναίσθημα που θα μείνουν στη μνήμη.
Μπορείς να δεις όλη τη συζήτηση εδώ.
Θέλεις να δούμε μαζί πώς μπορεί να αναβαθμιστεί η δική σου επιχείρηση;
